Onlangs ontving ons verkoopteam een klachtenmail van een klant die zei: "Uw LED-kweeklampen zijn aangekomen, maar de doos was kapot en een paar lampen waren zo erg kapot dat ze onbruikbaar waren, foto's bijgevoegd"
Dit is een middelgrote-boer uit Californië die in december een partij LED-kweeklampen heeft besteld met de bedoeling deze te gebruiken voor het kweken van medicijnen in kassen. Na ontvangst van de e-mail van de klant kalmeerde onze verkoper Tony de persoon snel: "Michael, het spijt ons zeer voor het ongemak. Maak je geen zorgen, we zullen het probleem zo snel mogelijk oplossen."
Nadat hij de telefoon had opgehangen, nam Tony onmiddellijk contact op met de logistieke afdeling en rapporteerde het probleem aan het technische ondersteuningsteam en de after- aftersales-supervisor. Een paar minuten later belegde iedereen snel een kleine videoconferentie met één doel voor ogen: klanttevredenheid.
We begonnen met het begrijpen van de details van de situatie. De klant zei dat de schade voornamelijk te wijten was aan de impact van de doos tijdens het transport, waardoor de schalen van verschillende lampen barsten en een paar lampen volledig onbruikbaar waren.
"Dit is een transportprobleem, maar de verantwoordelijkheid ligt bij ons." Dat zei de after--supervisor. “We moesten ervoor zorgen dat onze klanten zich gewaardeerd voelden.”
Na een kort gesprek hebben we dezelfde dag een vervangende zending nieuwe LED-kweeklampen naar de klant geregeld. De logistieke afdeling regelde met spoed het versnelde transport van de vervangende onderdelen en gaf deze met het snelste transport aan de klant.
Op de 4e dag ontving de klant onze nieuwe armaturen.
Bij het samenvatten van het ongeval kwamen we tot de conclusie dat de originele verpakking van de lampen en lantaarns niet goed-voldoende was ontworpen om schokken te voorkomen, en dat het transportbedrijf zich niet strikt aan de normen voor het transport van speciale voorwerpen hield, wat leidde tot breuken. We hebben dus niet alleen de productverpakking geoptimaliseerd, maar ook opnieuw-een overeenkomst getekend met het logistieke bedrijf om de beschermende maatregelen te verhogen.
Een paar weken later ontvingen we opnieuw een e-mail van deze klant. Deze keer veranderde zijn toon volledig.
"Eerlijk gezegd dacht ik destijds dat een klacht een hele rompslomp zou zijn, maar ik was onder de indruk van jullie snelheid van reageren. Mijn kas draait nu goed en de planten groeien geweldig. Ik heb een nieuw plan om nog een partij armaturen te bestellen om een andere kas af te dekken. Ik vraag me af of jullie mij deze keer nog een korting kunnen geven?"
Toen hij dit nieuws hoorde, was Tony zo blij dat hij bijna van zijn stoel opsprong. "Natuurlijk!"
Deze extra bestelling verdubbelde niet alleen het bedrag, maar gaf ons team ook het gevoel dat echt goede service conflicten kan bezweren en vertrouwen kan winnen.
Klant eerst, niet alleen maar praten. Van het ontvangen van klachten tot het oplossen van problemen tot het verbeteren van processen, ons team heeft het bewezen met acties: we verkopen niet alleen producten, maar bieden ook een hele reeks gemoedsrustservicegaranties.
Dit verhaal heeft zich inmiddels door het hele bedrijf verspreid en is uitgegroeid tot een van de klassieke voorbeelden in onze servicetrainingen. We beseften allemaal diep dat een ogenschijnlijk gewoon after-{1}}probleem, als het goed wordt aangepakt, kan worden omgezet in een goed verhaal dat klanten raakt. Dit alles kan niet los worden gezien van teamwerk en een hoge mate van aandacht voor de behoeften van de klant.
In de toekomst zullen we dit serviceconcept blijven handhaven en voortdurend verbeteren om ervoor te zorgen dat elke klant kan genieten van een zorgzame en zorgeloze -volledige- procesbescherming.
